Quanto custa uma falta: a conta que o dono não faz

Quando um cliente falta, a percepção é de que você perdeu "um horário". Como não saiu dinheiro do caixa, o prejuízo parece zero. Ele não é zero, e a conta é mais simples do que parece.

O custo de uma falta tem três partes

1. O serviço que não foi feito. Se a manutenção era de R$ 90, esses R$ 90 não entraram.

2. O custo fixo daquela hora. Aluguel, luz, água, internet e sistema correm igual, com ou sem cliente na cadeira. Divida seu custo fixo mensal pelas horas que você atende no mês: se você paga R$ 1.800 de custo fixo e atende 160 horas, cada hora custa R$ 11,25 antes de você encostar em qualquer cliente.

3. O horário que outra pessoa teria usado. Esse é o mais caro e o mais invisível. Se você recusou alguém naquele horário, a falta custou dois atendimentos: o que não veio e o que você mandou embora.

Fazendo a conta com números reais

Um exemplo de studio pequeno:

• ticket médio: R$ 90
• atendimentos por semana: 40
• taxa de falta: 10% — quatro por semana
• custo fixo por hora: R$ 11,25 (serviço de 1 hora)

Quatro faltas por semana × (R$ 90 + R$ 11,25) = R$ 405 por semana. No mês, R$ 1.620. No ano, quase R$ 19.500 — sem contar horários recusados.

Faça a sua versão dessa conta agora, com os seus números. É desconfortável e é o dado mais útil que você vai ter esta semana.

Por que 10% é uma taxa realista

Negócios com hora marcada e sem nenhum aviso automático costumam conviver com uma taxa de falta na casa dos dois dígitos. A maioria dessas faltas não é descaso: a pessoa marcou com duas semanas de antecedência, a vida aconteceu e ela esqueceu. É por isso que a medida mais barata (um lembrete antes) costuma ter o maior efeito.

O que fazer com o número que você acabou de calcular

Ele serve para tomar três decisões que antes eram no achismo:

• Vale a pena cobrar sinal? Se a falta te custa R$ 100 e o sinal seria de R$ 25, você entende exatamente o que está protegendo. Veja como cobrar sinal sem espantar cliente.
• Quanto vale um sistema de agendamento? Se ele custa menos do que uma falta por mês e evita várias, a conta se paga sozinha. Compare em quanto custa um sistema de agendamento.
• Vale ter lista de espera? Se o horário vago tem quem ocupe, você transforma falta em atendimento em vez de contabilizar prejuízo. Veja como encher o horário que alguém desmarcou.

Meça antes de mudar

Anote por quatro semanas quantos agendamentos viraram falta. Sem esse número você não sabe se o que você mudou funcionou — vai só ter a impressão. Depois de adotar lembrete automático, refaça a conta: a diferença entre as duas costuma ser a coisa mais convincente que existe.

O HoraFixa marca cada agendamento como concluído, cancelado ou falta, e mostra o resumo do período — para você fazer essa conta olhando dados, não memória.

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