Cliente sumiu? Como saber quem parou de voltar e o que mandar para ele

Cliente raramente avisa que foi embora. Ele só não marca mais. Quando você percebe, já se passaram três ou quatro meses, e aí ele já se acostumou com outro lugar.

Chamar de volta funciona melhor cedo, logo que a pessoa passou do tempo em que costumava vir. Para isso, primeiro é preciso saber quem passou desse tempo.

Por que "faz 60 dias" engana

A regra mais comum é considerar sumido quem não vem há 60 dias. Ela erra para os dois lados:

• quem corta o cabelo a cada 15 dias e não aparece há 45 já faltou a dois cortes, e a regra ainda não acusou nada;
• quem faz luzes a cada 90 dias e veio há 70 está no ritmo normal, e a regra já pede para você ir atrás.

O certo é comparar cada cliente com ele mesmo. Olhe o intervalo entre as últimas visitas da pessoa e considere que ela sumiu quando passou bem desse intervalo, por exemplo uma vez e meia, sem nenhum horário marcado.

Use o meio das visitas, e não a média. Se a pessoa vinha a cada 20 dias e uma vez sumiu por seis meses numa viagem, a média vira 50 e esconde o ritmo real.

Antes de mandar mensagem

Às vezes o cliente não sumiu: ele marcou com outro profissional da casa, ou ligou e foi lançado com o telefone errado. Confira a agenda e a ficha antes de escrever, para não mandar "sentimos sua falta" para quem está marcado para amanhã.

Quatro mensagens para chamar de volta

Logo que passou do ritmo, só lembrando:

Oi, Bruno! Já faz umas semanas do seu último corte. Quer que eu separe um horário essa semana? Tenho quinta à tarde e sábado de manhã.

Com uma pergunta, quando passou bastante:

Oi, Pedro, tudo bem? Faz um tempo que você não aparece por aqui. Ficou alguma coisa que eu possa melhorar? Sua opinião me ajuda muito.

Com uma novidade de verdade:

Oi, Ana! Chegou a linha nova de esmaltes que você tinha perguntado. Se quiser experimentar na próxima manutenção, é só marcar pelo link.

Para quem foi embora faz meses:

Oi, Cláudia! Lembrei de você hoje. Se um dia quiser voltar, vai ser um prazer te atender de novo. Um abraço!

Repare que nenhuma oferece desconto de cara. Desconto para quem sumiu ensina o cliente a sumir para ganhar desconto. Se for oferecer algo, ofereça um mimo no serviço, não no preço.

Quando a resposta é uma reclamação

A segunda mensagem às vezes traz uma resposta que dói: "o corte da última vez não ficou bom", "esperei 40 minutos". Agradeça, não se defenda e ofereça resolver. Cliente que reclama e é bem atendido costuma voltar mais fiel do que era antes. Cliente que vai embora calado não dá essa chance.

O melhor remédio é não deixar sumir

A mensagem resolve uma parte. A outra é marcar o próximo horário antes de o cliente ir embora, enquanto ele ainda está na cadeira. Quem sai com o próximo horário marcado não precisa lembrar de voltar. Veja mais formas em como fazer o cliente voltar sempre.

Como fica no HoraFixa

O HoraFixa calcula o ritmo de cada cliente pelo histórico dele. Nos planos pagos, a partir do Pro, o painel mostra a lista de quem passou do tempo de voltar e não tem horário marcado, cada um com o botão de WhatsApp para você chamar da sua conversa.

Em todos os planos, ao concluir um atendimento, o sistema oferece marcar o próximo, já sugerindo a data pelo ritmo daquele cliente.

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